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以美國AI理財助理Erica為目標!一分鐘看懂國泰新版智慧客服「阿發」的3大亮點

decree 2020-09-04
以美國AI理財助理Erica為目標!一分鐘看懂國泰新版智慧客服「阿發」的3大亮點
張詠晴
2020-09-03 14:55

國泰金控今日宣布推出升級版智慧客服「阿發」!自2018年發布「阿發」以來,國泰金控就已因提供方便且人性的數位客戶體驗,而廣獲業界好評,更一舉獲得「最佳數位客戶溝通獎」、「最佳體驗創新獎」等多項大獎。

如今國泰正式宣布將趁勝追擊,把「阿發」拓展到金控其他子公司,包括國泰證券、國泰投信與國泰產險,更一躍成為市場首家主要子公司皆提供智慧客服的金控公司。

國泰金控數位體驗科技部科技創新小組專案經理吳沛樵表示,今年6月上線之後,三家子公司的阿發使用人次已達10萬,國泰投信進線量已佔四成,成績斐然。而目前負責處理智慧客服的團隊約有百人,未來將以美國銀行(Bank of America)於2018年5月正式推出人工智慧助理Erica為目標,持續推進「阿發」的功能及服務。

快來看看升級版的國泰智慧客服「阿發」有哪些亮點吧!

新一代NLU+三維意圖訓練 讓「阿發」更懂你

升級版的國泰智慧客服「阿發」,除了整理出常見問題集(Frequently Asked Questions,FAQ),藉此快速回答用戶常見的疑難雜症,也利用新一代自然語言理解技術(Natural Language Understanding,NLU)進行語義分析,處理一些客戶提出之語意不清,或較為複雜的問題。

除此之外,新版智慧客服更將新一代NLU,搭配國泰金控數位數據暨科技發展中心所首創的「三維意圖大腦思維」,讓阿發比照人腦接受訓練,更能辨識用戶口語化的對話需求。

像是當客戶打上「我想買基金」,背後可能會有要買單筆基金、定期定額買基金、贖回基金等多種意涵,此時阿發就會跳出相應的金融服務類別、操作行為、執行項目等,並藉由多輪對話,來釐清問題, 提升問答準確率,同時也能讓客戶更直觀的使用阿發,真正將阿發作為理財小幫手。

而一旦遇到智慧客服無法回答的問題,阿發也能在最短時間、同一介面馬上轉由真人客服回應,讓用戶的問題即時能得到回覆,達到「人機協作」。

24小時不斷線、200人在線上也不塞車

藉由新版「阿發」的推出,客戶將可享受24小時不斷線的個人化服務,包括即時旅綜險與車險保單查詢、事故通知等。除此之外,目前阿發最高每秒可容忍200人同時上線,也不會遇到「塞車」的情況。上述兩點不僅能大幅降低旅遊高峰期的話務需求,也能即時為用戶處理包括旅遊險保期變更、道路救援呼叫等緊急突發狀況。

吳沛樵指出,自阿發推出至今,每月使用人次已達90萬,短短兩年來成長10倍,且目前民眾使用智慧客服與傳統電話話務比例,已逼近1比1,顯見智慧機器人的影響力已越來越大。

投資小白也可輕鬆駕馭!一站式讓你繳費、買保險、基金

「阿發」除了能讓用戶在線上做諮詢、查詢、繳費等動作外,也提供便捷的一站式服務,讓用戶可不必離開頁面,在同一介面就能以對話方式來獲得投資建議,進而買基金、保險等,為投資小白和小資族提供更便利的理財服務,降低投資門檻。

此外,由於現在手機大部分配備有人臉辨識功能,當今不少用戶都有「忘記密碼」的問題,因此國泰也貼心讓用戶不必跳出阿發頁面,在輸入身分證字號與驗證碼後,即可完成補發密碼的動作。國泰證券數位金融處副總黃凱琳便指出,自阿發7月上線至今,已為千人做過密碼補發。


出處:https://bitnance.vip/news/851459de-7e29-46f8-a67b-d256b9cf5d9a

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