台灣外送產業競爭激烈，繼去年（2019）6 月 honestbee 暫停在台所有營運後，源自英國的外送平台「戶戶送」（Deliveroo）也宣佈於 4 月 10 日下午 3 點退出台灣市場。
在外送平台重整市場大餅之際，創市際市場研究顧問發布了最新的「外送平台品牌調查」，蒐集 1000 位受訪資料，一窺外送員的真實心聲與就業市場。外送品牌各出奇招搶攻市佔率，除了要獲得消費者的心，這群對企業來說最重要的事業基礎——外送員，他們最在乎的是什麼？
什麼樣的人從事外送員？
根據調查顯示，有 16％ 受訪者已經在從事外送工作，其餘 84% 的人雖然尚未加入機車外送，但有意願嘗試。進一步探究已加入者的參與動機，以及未加入者對這份工作的疑慮，結果如圖：
若以比例最突出的前三大因素來看，分別如下：
想要加入機車外送的三大主因：
- 想要增加收入
- 工作時間比較彈性
- 剛好有空閒時間
尚未加入機車外送的三大主因：
- 目前沒有時間
- 工作內容危險性比較高
- 還不了解工作內容
從正反雙方的動機與考量因素來看，可以發現「時間」是最基本的先決條件，如果能善用零碎的時間、或是能彈性運用的空擋，外送工作就會成為很好的開源方式。
另外，有超過 8 成的人因為「想要增加收入」而加入機車外送，這反映了實際的外送工作或許真有很不錯的報酬。不過，想要賺錢是人之常情，從尚未加入者的角度來看，讓他們猶豫而裹足不前的除了時間不足，對於外送工作的不熟悉也是令人卻步的主因。
尚未加入機車外送者，有 40.2% 的人認為「工作內容危險性較高」，且有 35.0% 人因為「還不了解工作內容」而未加入外送。這可以看出大多數人因為對外送工作的未知，而選擇採取保守的態度，所以無法積極的去行動與嘗試。
其實，外送員的用路時間高於一般用路人 2～3 倍。因此，面臨較高的交通風險下，擁有正確、安全的道安觀念，是投身外送產業的基本要件。以 foodpanda 為例，除了不斷宣導正確的道安知識，也舉辦全台巡迴的安全駕駛訓練課程，持續建立外送員安全駕駛與防禦駕駛觀念；此外，foodpanda 也是唯一提供符合現行法規保險規範的平台，領先業界提供安全保障。
那麼，究竟從事外送工作的人是怎麼樣的？根據調查結果，可知外送員的輪廓如下：
根據調查，外送員的年齡分佈相當廣，20～40 歲以上皆大有人在；而性別比也近乎平均，無論任何性別都可以從事外送。此外，有 77％ 的外送員為兼職，且不論全職／兼職，皆有超過 4 成的外送員每週工時落在 10～20 小時之間，這反映了外送是一個可以彈性運用時間、「想賺多少，就跑多少」的工作。
事實上，比起許多其他的工作，外送員的門檻相對不高。以外送員人數最多的 foodpanda 為例，其外送員申請條件僅有四點：只要是年滿 18 歲、有機車與機車駕照、有可連網的智慧型手機，並且是有身分證的台灣好公民，皆可從事外送工作。除了機車外送，foodpanda 在去年底也推出「腳踏車外送」、「步行外送」的新選擇，提供給沒有車但想賺外快的人申請。
平易近人的入職門檻，以及彈性的工作時間調配，讓外送工作並不如許多人所想像的那樣困難。如果想要多一份收入來源，不妨申請一個外送員資格，為自己多賺點零用錢。
外送員最在意的三件事：時間、報酬、彈性自由
實際外送員工作上最在意的項目，過半數的人認同的前三大項分別為：
- 工作時間可自由安排
- 報酬高低
- 自由、沒有壓力
上述三項皆有超過 50％ 的人在意，而這也呼應了當初外送員入職的動機，與「時間、報酬、自由彈性」有高度相關。而另外也有 1/4 的外送員會在意公司福利、工作保障等項目。
那麼，外送員報酬怎麼算？為了因應不同時節、甚至天氣所產生外送供需變化，並且創造外送員的最大利益，外送平台的報酬制度往往會視情況微調。以 foodpanda 4 月份的報酬制度為例：
- 每一個外送單的基本收入是 60 元。
- 隨著配送距離的遠近，還會有里程加給最高 40 元。
- 而每個月的總件數愈高，所得的獎金也愈高；例如滿 200 件即另有獎金 500 元，滿 300 件獎金 1000 元等，最高滿 1300 件則有獎金 20000 元。
除了上述最基本的報酬獎金制度，也會不定期給予雨天獎勵、區域性獎勵、時段性獎勵、里程加倍獎勵等，不僅激勵外送員把握機會爭取額外獎勵，也能盡力服務到各區域、各時段的消費者。
此外，不少外送員在乎的福利與保障，也有清楚的載明。以 foodpanda 為例：
- 外送安全保障方面：提供雙重安心免費保險，享有團體保險（意外事故與傷害醫療保障）、法定傳染病健康保險。
- 各式好康折扣：提供全台三千多家的特約商店折扣優惠給平台外送夥伴
外送員挑雇主，看不見的影響關鍵是「企業文化」
有趣的是，這份調查問卷也請受訪者提供「不選擇」的負向因素，由此看出各家外送品牌「不吸引」外送員求職的原因。以市佔前兩大的外送平台 foodpanda、Uber Eats 來看，受訪者對兩家的前四大負向印象分別如下：
foodpanda：
- 規定太多
- 覺得加入費用（裝備）太高
- 覺得該平台保障不足
- 福利太差
Uber Eats：
- 工作地（配送範圍）太遠
- 覺得該平台保障不足
- 規定太多
- 報酬太低
除了因為對該公司不熟悉，而降低求職意願之外，許多人不選擇 foodpanda 的主要因素是「規定太多」，而不選擇 Uber Eats 則主要是因為「工作地（配送範圍）太遠」。
細究上述外送員認知的「工作地雷」，可知外送平台實際的工作狀況與可進步的空間。例如：Uber Eats 可嘗試提升派單系統，讓外送員可以適時、適地的進行外送工作，不必因為配送範圍太遠而浪費人力，也可以讓外送員更有效利用時間爭取最多單量。
而以 foodpanda 來說，外送員覺得規定太多，可能是因為採取的「選時段制度」讓外送員感到麻煩、或是沒那麼自由。事實上，上線需要選時段，是為了掌握每一個區域、每小時外送員的上限數量，如此便不需要和其他人搶訂單，而得以力求人人有單的可能性。
而加入費用須自行添購制服、外送箱裝備等，其實有助於建立良好的外送員形象，能博得消費者信任與好感，進而獲取增加外送單量。儘管如此，面對外送員對於裝備問題的反饋， foodpanda 仍正面積極的處理，並提供裝備費用折抵的活動。
無論如何，即使外送平台制度有著良好的動機，仍須善盡溝通責任，與外送員建立共識，才能共創雙贏。另外，也必須清楚說明申請流程，讓有意願的求職者能清楚比較，並找到符合自己需求的外送企業。
事實上，從 2019 年到現在，許多外送平台陸續面臨到勞工權益、報酬調整等問題。而在回應外送員工作需求的表現上，foodpanda 或許是可參考的示範，例如今年初面對外送員針對新制度的質疑聲浪時，foodpanda 很快的著手進行處理，不僅廣納外送員的建議、有誠意的與外送工會協調，也做出實際改善系統等具體作為。
唯有外送平台業者敞開溝通管道，隨時保持進步與優化彈性的企業文化，才能成為外送員最重要的工作後盾，而外送產業才得以長久、與消費者共創雙贏。
本文資料來源：創市際市場研究顧問 外送平台品牌調查
- 調查方式：線上網路問卷（IX Survey)
- 回收時間：2020/03/31-2020/04/07
- 樣本數：共回收有效樣本數 1000 份，在 95% 信心水準下，抽樣誤差為 ±3.1%。
