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疫情民眾荷包變緊,為何刷卡量還能飆高?玉山銀行如何打底數位轉型

decree 2020-07-07

剛剛結束的2020上半年,疫情明顯衝擊著各產業,民眾也在封鎖、隔離的政策下,減少外出、緊縮消費。然而,玉山銀行(以下簡稱玉山銀)似乎不受大環境影響,先從幾個數字看起。

今年第一季,台灣信用卡刷卡額較去年同期減少223億元,衰退約3%,玉山銀第一季信用卡簽帳金額達1,108億元,逆勢成長22%,以金額論,僅次於國泰世華的1,181億元,攻下亞軍。

此外,以第一季來看,玉山銀在信用卡新發卡量、刷卡成長金額,都是市場第一,關鍵是什麼?

早在1992年玉山銀成立時,創辦人黃永仁就深知資訊科技的重要性,因而廣納理工背景人才,在內部建立多元人才「混血」的工作模式。

甚至,在大數據(Big Data)一詞還沒廣泛流行於業界時,玉山銀在2006年就成立「CRV(顧客風險與價值分析小組)」數據團隊,透過數據控管風險與優化服務,更是台灣首家設立數位長、科技長的銀行。

玉山銀行廣納理工人才,建立多元人才「混血」工作模式,玉山銀副數金長劉美玲認為,這是成功轉型背後的重要基礎。
蔡仁譯攝影

「超前部署就是這樣,是否能看見別人看不見的未來,並且執行得又快又好。」玉山銀行信用卡暨支付金融事業處副總經理(兼副數金長)劉美玲表示,目前玉山銀在辦卡、信貸、換匯等交易,能夠在數位通路完成的比率已高達6成,在強調「無接觸」的氛圍下廣受客戶青睞。

以近期表現突出的信用卡業務來看,玉山銀2019年將行動支付錢包「玉山Wallet」改版後,推出首創「即時綁卡」與「即時核卡」兩項金融專利。客戶完成線上申請,最快可在送出表單後幾分鐘內「即時核卡」;收到核卡簡訊時,也無須額外填寫信用卡資訊,就能將卡片綁定在玉山Wallet、Apple Pay與Google Pay上消費。

對玉山銀來說,玉山Wallet不只是一款支付錢包,更是銀行與客戶構通的數位平台,因為銀行必須將服務從實體分行漸次轉換到行動載具,以及顧客的生活場景中。2003年SARS爆發時,玉山銀的信用卡市占僅5%上下,如今已衝破15%,躍居2019年度發卡量第一大銀行。

下一階段轉型,關鍵在三大面向

「轉型常在談組織的韌性(resilience),遇到問題能夠恢復的能力。」劉美玲回憶,2003年歷經SARS危機後,玉山銀內部就已體會到,意外或多變將成為世界的新常態,「永遠在做最好的準備,這是未來銀行決戰很重要的關鍵。」

不過,劉美玲認為,要做到數位轉型,不只是將產品放在數位通路上,而是必須透過數位力量,找出獨特的商業模式,開創新的成長曲線。

舉例來說,玉山銀和家樂福合推聯名卡,民眾逛街看到有優惠想辦,線上申請核卡完成後,就能直接綁定家樂福支付「Carrefour Pay」消費,整個流程不僅沒有任何斷點,也藉由異業合作接觸新客群。

突如其來的疫情,讓玉山銀修正數位轉型的方向,成立「營運連續計畫」,全面建置遠距辦公機制,除改變作業方法、增加團隊協作彈性,也提升了資安管理能力。

金融要像水電一樣,成為顧客生活中不可或缺的一部分。
玉山銀行信用卡暨支付金融事業處副總經理(兼副數金長)劉美玲

在數位轉型的路上,玉山銀之所以走得相對順暢,劉美玲認為,內部的「跨世代溝通文化」發揮了一定程度的作用。

過去,銀行高層進行許多重要決策;近年來,幾乎每個重要會議上,都會集結不同世代員工一起討論,每個構想提出時,都必須經過批判性思考的檢驗。

「一開始我們的年輕人覺得非常震撼,早期還有人私下哭泣。」但是時間一長,同仁漸漸就習慣如何從不同的角度想事情,如何讓創新提案更嚴謹。

展望下一階段的轉型,劉美玲認為,有3大面向非常重要。

首先,市場、競爭者變化快速,銀行必須成為「敏捷營運企業」,才能在效能和創新之間,找到最適當的平衡。

第二,所有的體驗都必須「數據優先」。劉美玲說,跨界取得生活場景裡的非傳統金融大數據,為彼此的服務加值,「數據將是營運與轉型的一切基礎。」

第三是加速招募與培育科技人才,隨著專業界線逐漸模糊,更需要科技來解決問題,創造新獲利模式。

疫情雖降低民眾前往實體銀行的意願,卻大幅推升了對於數位金融的接受度,「顧客行為的養成,比想像中來得迅速。」劉美玲預測,不久後金融業者在數位通路與傳統通路的獲利,將正式進入黃金交叉。

玉山銀行信用卡市占衝破15%,躍居2019年度發卡量第一大銀行;而2020年第一季趁勝追擊,信用卡簽帳金額達1,108億元,逆勢成長22%
蔡仁譯攝影

玉山銀數位轉型三大策略

1.集合人才,籌建科技隊

廣羅資訊、數位金融、資料科學等背景員工,打造「科技聯隊」。

2.推動零接觸作業

至少有6成金融業務能在數位通路完成,啟動遠距辦公「營運連續計畫」。

3.建立跨世代溝通文化

集結不同世代員工腦力激盪,讓員工習慣從不同角度想事情,以及如何讓提案更嚴謹。


出處:https://www.bnext.com.tw/article/58339/esunbank-2020

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