人工智慧系統在處理真人對話處理方面已經愈來愈純熟，不過最近亞馬遜承認，人工智慧其實也有一定局限，無法解決所有的對話問題，在一些情況下用真人來對應會有其無可取代的優勢。

亞馬遜 Alexa 人工智慧主管 Janet Slifka 在最近一個訪談中表示，如果有人打到客戶服務專線，並表示 Alexa 無法理解其對話，在大部分情況下，都可以透過真人對話更快為客戶提供服務。而在某些情況下，當有新的詞語被放入詞典時，真人對話就更為重要，因為系統重建和部署一個統計模型需要時間累積，而新的詞語通常很快變得普及，例如「Brexit」（英國脫歐），這時候人工智慧系統就無法快速適應。

為處理這個問題，亞馬遜推出了 Alexa Answers 平台，透過群眾外包方式，讓使用者協助解決 Alexa 無法回答的問題，他們表示，使用這個平台可以讓 Alexa 更快處理新問題，尤其在突發新聞相關的問題上更有效率，比任何自動後台系統更快。Slifka 指，在為顧客提供服務考慮不同的技術方案時，可能不會選擇最新最強大的方案，而是在技術真正成熟之前，繼續使用人工處理的方式，不過未來透過利用更多數據加以完善，就有望逐漸減少人手處理的次數。

（本文由 Unwire Pro 授權轉載；首圖來源：shutterstock）