兔氣揚眉旅遊熱業「機」長紅飯店樂

自2022年12月國境解封，國人在國內旅遊需求回溫加上與境外商務散客需求暴增，一掃過去2年疫情帶來的低潮，同時配合跨年連假的年末旅遊熱潮，以及春節連假的來臨，成功帶動全台住房率，全國各地飯店業者對於新一年觀光商機無不磨拳擦掌，準備以高規格的服務來把握商機。經濟部工業局與我國科技大廠攜手加速服務業轉型，開發多款旅宿應用服務機器人，在兔年開春將逐步導入北中南共11家飯店進行智慧化服務，提供環境消毒、迎賓接待、客房送物等服務，紓解旅宿人力的不足，除了提升營運效率、減少疫情交叉傳染，更可提供旅客體驗新型態的科技服務。

在後疫情時代，面對大量回流的旅客，飯店在管理上面臨兩大挑戰：一個是過去因為疫情而做的人力裁減措施，此刻需要即時填補的人力短缺，另一個則是因應消費物價大漲造成的經營成本上漲，這都考驗著飯店經營者的管理及應變能力。

依照勞動部人力需求調查顯示，2023年1月底前全台住宿餐飲業人力需求將大增6,600人，創下歷年同期新高，缺口主要為房務人員、櫃台接待人員、餐飲服務員及儲備幹部等，就連高階經理也要投入房務工作。這些服務人力的短缺將造成入住旅客服務品質的下降。例如飯店在尖峰時刻提供check-in服務、設施介紹、客服解答等，往往讓旅客等待20分鐘以上，消磨入住旅客的耐性與好感; 飯店在離峰時刻則是一人當二人用，常造成櫃台空窗的狀況，房客找不到櫃台或是房務人員服務，致使客訴量增加。另外，房務人員需要24小時待命，除了進行房間的整理清潔外，亦需來回奔波處理備品遞送、餐飲運送、環境消毒的工作，一間飯店一個月的遞送跑腿工作高達200小時，造成員工莫大的負擔，

近年來服務型機器人開始在倉儲、餐廳、旅館、醫院、或者銀行值勤，執行重複性的標準化工作，許多飯店看準服務型機器人能夠協助做接待、消毒、送物的三大功能，又可以快速上崗成為即戰力，有效緩解目前旅宿業在復甦期間所面臨的缺工問題，採用機器人進行重複勞動工作，不僅可以優化人力調度，還可兼顧房客隱私，降低人為接觸風險。同時，在大廳及公共區域導入接待導覽機器人，可以分散櫃台接待的次要需求，亦能為飯店門面帶起更多新奇的樂趣。

在經濟部工業局輔導下，科技大廠緯創科技與光學大廠亞洲光學開發多款旅宿應用服務機器人，除了可以自由在飯店跨樓層移動，並提供24小時不間斷的消毒、配送與迎賓服務，在與現有服務人員協作下，能彈性調配離尖峰時段的人力安排。台北美崙商旅、淡水福容飯店、六福萬怡酒店、福爾摩沙酒店聯盟草悟道酒店、台南台中港酒店、台中李芳艾美酒店、新竹安捷國際酒店、日月潭力麗溫德姆酒店、台南禧榕軒飯店、台南維悅酒店、高學高餐大群賢會館等11間飯店引進智慧化機器人服務，可望由遞送機器人完成7成的行李及飯店備品遞送工作，並縮短客人等待時間2~3成，另外也透過接待機器人提升10%服務效益，大幅減少人力運用於重複性工作的時間成本，提高服務品質。對業者來說，因疫情改變的消費習慣與作業環境，考驗著復甦經濟下的創意，在這波回溫的旅遊熱潮下拓展數位創新策略，導入無接觸服務等新興科技，打造新年度安心的旅遊體驗。

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